VIA RAIL S’EXCUSE

Harry Gow
Nouveau-Chelsea, QC

Monsieur Gow,

Je vous remercie d’avoir pris le temps de m’écrire afin de me faire part de votre mécontentement à la suite des récentes déclarations concernant le manque de communications en français à bord de notre train 46, qui effectuait la liaison entre Toronto et Ottawa le 16 août dernier, et de la lettre d’excuses envoyée aux voyageurs après cet événement.

Je tiens à vous réitérer que VIA Rail Canada s’engage à respecter les principes de la Loi sur les langues officielles. Nous mettons tout en oeuvre pour servir nos clients dans la langue officielle de leur choix, et ce, sur l’ensemble de notre réseau, de l’île de Vancouver à Halifax.

À cet effet, VIA dispose d’une politique des langues officielles. En ce sens, il y a toujours des employés en mesure d’offrir un service dans les deux langues officielles à notre clientèle à bord de nos trains, dans nos gares et dans nos centres d’appel. De plus, tous les messages diffusés à bord de nos trains et dans nos gares doivent être faits dans les deux langues officielles. Quant aux autres communications avec notre clientèle, elles doivent être soit bilingues, soit dans la langue de préférence du client. C’est d’ailleurs le cas pour la lettre d’excuses qui a été rédigée dans les deux langues officielles et été envoyée par courriel à nos clients selon la langue de préférence enregistrée dans nos systèmes.

Récemment, dans le bulletin de rendement des institutions fédérales publié par le bureau du commissaire aux langues officielles, VIA a obtenu un B (bon) comme note globale. Cette bonne performance témoigne des efforts que nous déployons dans le domaine des langues officielles. Les sondages que nous menons auprès de nos clients démontrent également que ces derniers sont grandement satisfaits de nos actions afin de les servir dans la langue de leur choix.

Soyez assuré que VIA a présenté ses excuses à ses clients à la suite des récents événements. De plus, nous procédons actuellement à une enquête interne afin de faire la lumière sur les circonstances entourant cet incident, et nous tiendrons compte des conclusions qui en ressortiront afin d’améliorer nos services.

J’espère que VIA aura de nouveau le plaisir de vous accueillir à bord d’un de ses trains afin de vous offrir une expérience de voyage qui dépassera vos attentes.

Veuillez agréer, monsieur Gow, mes plus sincères salutations.

Christena Keon Sirsly
pour: Paul Côté
Président et chef de la direction, VIA Rail Canada

        • Harry Gow <hwgow@sympatico.ca>2009-08-19 10:22

To: Paul Coté <paul_cote@viarail.ca>
cc: Christena Keon-Sirsly <christena_keonsirsly@viarail.ca>, Malcolm Andrews <malcolm_andrews@viarail.ca>, <cdube@ledroit.com>, <ldebacher@ledroit.com>
Subject: FW: Le Droit: articles sur les droits liguistiques

Monsieur Paul Coté
Président et directeur-général
VIA Rail Canada
2 Place Ville Marie
Montréal, Québec H3B 2C9

Monsieur Coté

Usager de VIA Rail depuis ses débuts, je suis un consommateur critique mais généralement satisfait des services de votre compagnie. Vous savez que le sous-signé s’est porté à la défense de VIA Rail à maintes occasions, mais il ne peut pas laisser passer sans décrier le dérapage décrit dans le billet de Charles Dubé de ce matin au DROIT: « F » comme feu, foutoir et … failure .

Chacun sait que la loi des langues officielles du Canada s’appliquent aux corps fédéraux dont VIA Rail autant hors-Québec qu’au Québec. Il est donc navrant de constater que les nombreux usagers francophones de VIA Rail ont eu droit à un traitement de seconde classe dans les suites au feu dans une locomotive près Richmond cette semaine. Je n’en ferai pas le détail bien que je vous enverrai l’article de Louis-Denis Ébacher paru ce matin au DROIT VIA Rail présenteses « sincere apologies » pour l’incendie et l’évacuation de lundi – Une lettre d’excuses unilingue elle aussi.

Je ne peux que souhaiter que VIA Rail Canada rectifiera le tire auprès des usagers déçus et dans les média, en s’excusant dans la langue de  Molière et en affirmant haut et fort son attachement aux valeurs de la loi sur les langues officielles.

Fidèlement votre

Harry Gow
469, route 105
Nouveau-Chelsea,
Québec J9B 1L2

(Harry Gow est président-fondateur de Transport 2000 Canada bien qu’il écrit en son nom personnel).

> Date: Wed, 19 Aug 2009 09:17:15 -0400
> Subject: Le Droit: Dubé, Charles: « F » comme feu, outoir et… Failure
> From: pres@jgoss.com
> To: hwgow@sympatico.ca
>
> Le Droit
> Actualités, mercredi 19 août 2009, p. 4
>
> Billet
>
> « F » comme feu, outoir et… failure
>
> Dubé, Charles
>
> J’avais pris l’incident en philosophant. La locomotive de mon train a pris
> feu, les employés de Via semblaient désorganisés, mais bon ce n’était pas
> trop grave : personne n’était blessé. Mon retour de vacances, qui m’avait
> déjà pris une journée de déplacement la veille entre Guatemala et Toronto,
> allait seulement prendre quelques heures de plus. Seuls les moustiques
> m’agaçaient un peu. Sans eux, j’aurais même pu prendre plaisir à l’aventure
> qui m’a permis d’apercevoir quelques étoiles filantes, derniers spécimens
> des Perséides de cette année.
>
> L’insulte est venue lundi soir au bulletin de Radio-Canada et la gifle hier
> matin dans ma boîte de courriels.
>
> D’abord, répondant aux questions de la journaliste de la société d’État
> concernant le bilinguisme des employés de Via, la porte-parole de
> l’entreprise, Claude Arseneault, soutient qu’il  » faut comprendre que c’est
> une liaison entre Toronto et Ottawa, donc pas nécessairement au Québec « . Je
> n’avais pas vraiment grand-chose à reprocher à Via Rail sur le bilinguisme
> de ses employés lors de l’incident. Oui, les informations étaient plus
> difficiles à obtenir en français qu’en anglais, mais le tout me semblait
> davantage le fruit d’une désorganisation que de mauvaises volontés.
>
> Les employés de Via transmettaient les messages, peu fréquents, dans les
> deux langues, mais ceux-ci étaient souvent répétés à tous, en anglais
> seulement, par un passager, qui faisait bien de son mieux pour aider tout le
> monde.
>
> Un tiers de passagers francos
>
> Mais la réponse de la porte-parole, au contraire m’a laissé assez perplexe.
> Ottawa n’est-elle pas une ville bilingue? Toronto est une région désignée
> bilingue par le gouvernement de l’Ontario, tout comme Kingston, où le train
> s’est aussi arrêté. Je ne suis pas Franco-Ontarien de naissance. Je suis né
> et j’ai grandi dans la région de Montréal, là où se trouve le siège social
> de Via Rail, mais je savais déjà qu’il y avait des francophones en Ontario.
> C’est peut-être parce que ma mère est née à Sudbury et que j’ai de la
> famille dans la région de Toronto, mais il me semble que la porte-parole
> d’une société de la Couronne aurait dû savoir qu’il y a près de 600 000
> Franco-Ontariens, dont une bonne proportion dans les capitales provinciale
> et fédérale. Selon mes estimations, près du tiers des passagers du train –
> une bonne centaine – parlait la langue de Denis Gratton.
>
> Puis, hier matin, vient la gifle en ouvrant ma boîte de courriel personnel.
> « Dear customer: Please accept our sincere apologies for the inconvenience
> caused to you on this occasion due to the locomotive fire and subsequent
> evacuation… » C’était la première fois que quelqu’un de Via s’adressait à
> moi sans que je n’aie posé de question depuis l’arrivée des pompiers sur les
> lieux de l’incendie dimanche soir. Un premier message en 36 h. Et là, pas de
> français. J’ai réservé mon billet en français, mon dossier indique que je
> suis un client francophone et on m’envoie une lettre d’excuses en anglais
> seulement, avec des fautes en plus. Si on ne voulait pas se donner la peine
> de faire deux envois distincts, pourquoi pas une lettre bilingue au moins ?
> N’y a-t-il personne qui soit capable de traduire une lettre de quatre
> paragraphes chez Via ? Les francophones ne méritent-ils pas des excuses dans
> leur langue, surtout quand cette langue est le français et que les excuses
> viennent d’une société de la Couronne. J’ai bien tenté d’obtenir quelques
> explications des responsables de Via Rail, mais personne ne m’a rappelé.
>
> J’aurais donné à Via Rail un C pour la gestion de la crise (tout n’était pas
> si pire), mais pour les relations publiques, ce sera un beau gros F… pour
> Failure – les gestionnaires ne comprendraient peut-être pas le mot Échec. Au
> moins auront-ils une dernière chance de me convaincre avec le billet
> aller-retour vers Toronto qu’on m’a promis en guise de compensation.