LE MÉPRIS D’AIR CANADA

Monsieur,

Merci de votre honorée, que j’ai lue avec intérêt. J’aimerais bien savoir quand Air Canada prévoit corriger ce problème dit d’ordre informatique. Je crois pouvoir le cerner : c’est qu’Air Canada n’a jamais respecté les droits du grand public francophone à quel niveau que ce soit. Permettez-moi d’en présenter les preuves.

En avril je suis allé en Chine sur les ailes d’Air Canada. Comme l’est trop souvent le cas, j’ai dû faire une escale à Toronto. Personne, je le répète, personne à l’aéroport torontois n’a pu me parler en français. S’il est vrai qu’Air Canada n’a pas la responsabilité pour tout l’effectif de l’aéroport, il a bel et bien la responsabilité des employés affectés à ses propres comptoirs et avions. Pourquoi donc madame au comptoir n’a-t-elle pas cherché un agent francophone pour venir à mon aide ? J’ai dû me faire servir en cantonais car elle ne parlait que ça et l’anglais.

À bord de l’appareil, plusieurs agents s’obstinaient à me parler en anglais, bien que je ne leur adressasse la parole que dans la langue de Molière. Il y avait pourtant trois agents francophones, mais les angloïdes ne se sont pas foutus d’aller les chercher ; ils voulaient plutôt que je me soumisse à leur propre préférence linguistique. Si Air Canada, comme vous le prétendîtes, « fai[sait] preuve d’une bonne collaboration et de sa volonté… [d’]assurer que ses services en français sont adéquats », alors il intégrerait dans la formation des agents des procédures aussi simples que d’aller chercher de l’assistance linguistique tout de suite au lieu d’obliger le client à parler telle ou telle langue ; il leur fournirait même une petite carte bilingue, voire multilingue, pour les situations quotidiennes de communication avec la clientèle (commande de boissons &c). Mais avec des « si » on va à Paris. (Sans service en français, bien sûr, si l’on achète ses billets chez Air Canada !)

À propos, plusieurs parmi ces agents parlaient le mandarin ou le cantonais mais aucun n’a essayé de communiquer avec moi dans l’une de ces langues, bien qu’ils y abordassent d’autres clients sans même leur parler d’abord le divin anglais. C’est carrément du racisme que de présumer qu’à cause de la couleur de ma peau j’ignorasse ces deux langues chinoises. (En fait, je parle le mandarin tout aussi bien que le français, voire mieux, et ne suis certainement pas nul en cantonais.) Ainsi pour mon argent j’ai eu droit non seulement au refus illégal de service en français mais en supplément à des sous-entendus désobligeants fondés sur la discrimination raciale et ce, le long d’un vol de quinze heures.

Enfin le chef de bord, francophone, est arrivé. Il m’a reproché d’avoir retardé le service des boissons en insistant pour être servi en français quand le simple fait de speak white aurait facilité grandement les choses. « Oui, répondis-je, j’aurais bien pu le faire, mais ce n’est pas là la question : j’ai droit à un service en français, j’y insiste afin de défendre les intérêts de la collectivité francophone et je n’accepte pas qu’Air Canada contrevienne à la loi sur les langues officielles. D’ailleurs, c’est vous qui retardez maintenant le service des boissons en me lançant des propos impertinents quand je ne vous ai demandé qu’un simple verre de jus de canneberge. »

Pire encore, aux deux numéros de téléphone à Pékin que j’ai essayés afin de confirmer mon vol de retour, le répondeur n’annonçait qu’en mandarin et anglais. Je n’ai jamais pu rejoindre un être humain (bien que j’y appelasse pendant deux jours — c’est incroyable) mais je ne crois guère que le service en français s’y offrît. Les autorités d’Air Canada sont-elles à l’affût de cette situation aussi ? Pour le confirmer, il suffirait que vous téléphonassiez au +86 10 64682001.

À l’aéroport, la préposée de l’enregistrement de notre incontournable Air Canada m’a abordé en anglais. Elle n’a pas compris ma réponse en français ; nous avons dû effectuer l’enregistrement en chinois. Par contre, je lui ai demandé en chinois de chercher quelqu’un qui pût m’aider en français. Elle ne croyait pas qu’il y eût ni un seul employé francophone d’Air Canada dans tout l’aéroport, et elle prétendit aussi qu’il s’agît d’un « service spécial » que j’aurais dû « réserver » au moins quatre jours auparavant ! Faut-il vraiment réserver pour avoir droit « spécial » au respect de nos droits linguistiques ? Auprès de qui, au juste, si personne à l’aéroport ni au centre d’appels ne parle français ?

Les nouvelles précisions de cette lettre font partie intégrale de ma plainte et je vous prie ainsi d’en faire l’enquête.

Daignez recevoir, Monsieur, l’assurance de mes sentiments distingués.

Scott Horne
Montréal

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From: andre.nault@ocol-clo.gc.ca
Sent: 24 mai 2007 15:07
To: shorne@hornetranslations.com
Subject: Plaintes: notre réf.: 0019-2007-A2 et 0183-2007-A2

Bonjour monsieur Horne,

La présente vise à vous informer de la situation actuelle de notre enquête des plaintes que vous avez déposées en janvier et en mars dernier, portant sur des messages courriel que vous avez reçu en anglais seulement , suite à vos achats de billets d’avion.

Nous avons porté la situation à l’attention des autorités à Air Canada. Leurs représentants nous ont informés qu’ils étaient bien au fait de cette situation et qu’ils éprouvent des difficultés à cerner le problème qui continue à le causer. Ils nous ont demandé de vous transmettre leurs excuses pour ces inconvénients.

Comme Madame Chantal Dugas vous en informait par courriel le 10 mai, les responsables de leur service informatique travaillent à trouver une solution durable à ce problème.

Nous travaillons avec les responsables des langues officielles à Air Canada, que nous avons d’ailleurs rencontrés de nouveau le 4 mai dernier, pour en arriver à ce qu’Air Canada respecte les droits linguistiques du public voyageur. À cet égard, Air Canada continue de faire preuve d’une bonne collaboration et de sa volonté de mettre en place des mesures concrètes pour assurer que ses services en français sont adéquats.

Nous vous tiendrons au courant de tout nouveau développement.

Je vous remercie d’avoir porté cette situation à notre attention et vous prie d’agréer, Monsieur, l’expression de mes sentiments les meilleurs.

André Nault, MPA, M.Sc.
Enquêteur/Investigator
Direction générale de l’assurance de la conformité/Compliance Assurance Branch
Commissariat aux Langues officielles/Office of the Commissioner of Official Languages
tel: 613-995-1017 1-877-996-6368 Fax: 613-943-0451
andre.nault@ocol-clo.gc.ca