AIR CANADA

Il faudrait aussi inciter à d’autres voyageurs d’insister pour être servis en français, même hors Québec (du moins dans les aéroports où la loi oblige le bilinguisme [ceux qui reçoivent plus de un million de passagers par an] — et il y en a beaucoup, y compris celui de St-Jean à Terre-Neuve). Si je suis le seul à ce faire, alors Air Connarda se dira que c’est juste cet emmerdeur Horne et n’en tiendra pas compte.

Scott Horne

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De : P Scott Horne [mailto:shorne@hornetranslations.com] Envoyé : 3 octobre 2007 16:51
À : chantal.dugas@aircanada.ca
Objet : RE: Service en français à l’aéroport d’Halifax

Madame Dugas,

Vous aviez du personnel bilingue à tous les points de service ? Est-ce une plaisanterie kafkaïenne ? Au comptoir du « service » à la clientèle, ni l’une ni l’autre des deux agentes ne pouvait parler ni comprendre un traître mot de français. J’ai dû attendre pendant DIX-HUIT MINUTES pour être servi en français à ce comptoir où aucun autre client n’était présent. « Maggie » (comme elle s’est présentée au téléphone à l’une ou l’un de ces collègues) a dû faire le tour de l’aéroport pour trouver enfin une personne qui pût me servir en français. Bien évidemment il n’y avait pas du personnel bilingue dans de nombreux autres points de service non plus, vu qu’elle a dû en chercher très loin.

En racontant de telles sornettes, vous vous moquez de ma gueule. Du personnel bilingue partout ? Croyez-vous connaître mieux que moi la situation ? LE PERSONNEL AU « SERVICE » À LA CLIENTÈLE N’ÉTAIT PAS BILINGUE DU TOUT. De surcroît, il ne savait pas trouver un employé francophone non plus, même à l’aide de ses collègues à un quelconque centre téléphonique. Mais il savait bien m’imposer l’anglais et m’insulter dans cette langue en calomniant mes capacités linguistiques.

À la porte, pour un vol à destination de Montréal, plusieurs annonces n’ont pas été faites en français. Suite à ma plainte, le seul francophone (il y avait deux autres agentes non francophones) a nié carrément que des annonces avaient été faites dans le seul anglais. Sur ce, j’ai décrit (à l’aide de mon bloc-notes) le contenu et l’heure de trois annonces ne pas faites en français. Monsieur refusait d’écouter ma plainte ; il s’est mis à m’insulter, tout comme les deux agentes anglophones. L’une de celles-ci a appelé quelqu’un au téléphone et, sans me consulter, s’est dite prête à annuler mon billet pour me remettre sur un vol plus tardif afin que je puisse parler avec son gérant (qui, d’après l’agent francophone, ne pourrait arriver qu’après le départ du vol). Or je ne voulais pas qu’on modifie mon billet. Vous voyez le genre de harcèlement auquel j’ai souvent droit pour avoir demandé d’être servi en français.

Vos agents ont un travail à faire ? Moi aussi, j’ai toujours beaucoup de choses à faire et c’est pour ça que je n’aime pas qu’on me fasse perdre mon temps en attendant pendant 18 minutes pour qu’on m’indique la porte de mon vol. La manière la plus efficace de ne plus perdre votre temps ni le mien est d’assurer le service en français prévu par la loi, car assurément je ne permettrai JAMAIS à votre entreprise anglolâtre de bafouer les francophones. À vous la responsabilité de gérer vos opérations efficacement et conformément à la loi, qui d’ailleurs précise un service à la clientèle francophone dans beaucoup d’aéroports tel celui de Halifax. Vous ne pouvez pas insister que je me taise à l’aéroport parce que vos agents sont trop occupés pour assurer un service en français. Ça fait partie de leur travail aussi et je n’accepterai pas qu’il soit mis de côté. Je n’accepte absolument pas d’être servi en anglais à l’aéroport de Halifax ni à celui de Montréal (ce qui arrive très souvent) ni aux autres grands aéroports où la loi exige le bilinguisme de votre entreprise.

Plus tard, quand j’aurai le temps, je vous rédigerai un compte rendu détaillé des incidents de lundi. J’ai plusieurs pages de notes à transcrire.

Vu qu’Air Canada ne cesse de contrevenir à la Loi sur les langues officielles tout en niant ses contraventions illimitées et que ses employés aux aéroports refusent même de fournir leurs noms, je procéderai à l’enregistrement photographique et sonore lors de mes prochains passages à l’aéroport. Ces preuves seront publiés urbi et orbi sur Internet. VEUILLEZ AGIR EN CONSÉQUENCE.

Recevez, Madame, mes respectueux hommages.

Scott Horne

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From: chantal.dugas@aircanada.ca [mailto:chantal.dugas@aircanada.ca] Sent: 3 octobre 2007 15:19
To: shorne@hornetranslations.com
Subject: Service en français à l’aéroport d’Halifax

Monsieur Horne,

J’ai été informée que, lors de votre passage à l’aéroport d’Halifax lundi dernier, nous n’avons pu être en mesure de répondre entièrement à vos attentes quant au niveau de service dans la langue officielle de votre choix.

Suite aux derniers échanges que vous avez eus avec ma supérieure Louise McEvoy concernant le service à Halifax, et en raison de notre intérêt constant à améliorer les services offerts à nos clients, nous sommes allées rencontrer les employés et la direction d’Halifax pour trouver ensemble les moyens d’y arriver. Des efforts sincères et efficaces ont été faits depuis notre visite et nous nous attendions que vous aussi auriez été en mesure de constater que nous avions du personnel bilingue à tous les points de service lors de votre passage à l’aéroport lundi dernier.

Cependant, je crois comprendre que vous avez été déçu et que vous avez demandé le nom des agents qui étaient en poste et qui n’étaient pas bilingues. Comme vous le savez sans doute, la loi sur les langues officielles exige que l’on offre un service bilingue là où la demande est importante, ce qui est le cas de l’aéroport d’Halifax, mais pas que tout le personnel soit bilingue. La loi n’exige pas non plus que l’on s’adresse aux clients dans les deux langues officielles lorsque la langue de préférence du client est connue. En effet, le bilinguisme prévu à la loi est le bilinguisme dit institutionnel et non le bilinguisme individuel de chacun des employés.

Nous demeurons cependant ouverts et intéressés à votre rétroaction et à vos attentes. Toutefois, vous comprendrez que nos agents en poste ont un travail à faire pour s’assurer du bon déroulement des opérations et ce, dans un temps limité. Leur travail ne leur permet pas d’avoir de longues discussions ou d’interruptions dans leurs tâches. En conséquence, il est souhaitable que vous vous adressiez à notre service, et non aux employés concernés, lorsque vous estimez ne pas avoir reçu le service auquel vous avez droit.

Nous regrettons à nouveau ne pas avoir été à la hauteur de vos attentes et nous invitons à nous faire part de vos commentaires.

Veuillez agréer, Monsieur Horne, mes salutations distinguées

Chantal Dugas
Chef de service – Langues officielles et Diversité