AIR CANADA

Madame Battison, message@ocol-clo.gc.ca

Merci de votre honorée et de l’intérêt dont vous faites preuve dans le traitement de ces dossiers. Toutefois, je n’estime pas que les enquêtes devraient être conclues maintenant.

Pour le dossier 0596-2007-A2, je tiens à vous rappeler que l’aéroport de Halifax est obligé de servir le public dans les deux langues officielles, non seulement « aux portes où la demande en français semble être plus évidente » mais partout dans l’aéroport. Je n’accepte pas qu’on restreigne ses obligations ainsi. Quoi qu’il en soit, dans mon expérience il est plutôt rare de trouver à Halifax des agents bilingues, même aux portes pour les vols à destination de Montréal. En effet, lors de mon dernier vol Halifax-Montréal, le 1er octobre 2007, j’ai dû attendre pendant une vingtaine de minutes pour être servi en français au comptoir de renseignements d’Air Canada, et à la porte on m’a menacé à nouveau (en anglais, bien sûr) d’annuler mon billet quand j’ai exigé que les annonces se fassent en français. Et ce, quelques jours après un grand événement de sensibilisation aux devoirs linguistiques du personnel de l’aéroport qu’a mené personnellement Mme Louise McEvoy, chef des langues officielles pour Air Canada.

Le nouveau système d’annonces pré-enregistrées ne suffira pas pour les diverses annonces faites par le personnel sur-le-champ. Ce nouveau système saura-t-il faire en français l’équivalent d’une annonce telle que « Ms Gisèle Battison, please report to Gate 47 immediately; your flight is about to leave » ou « The owner of a blue Toyota with Québec licence plate ABC 123 is asked to move the car immediately » ? Ces annonces pourraient bel et bien concerner un francophone pour lequel les conséquences du manque de service dans sa langue risqueraient d’être assez importantes.

Pour le dossier 0698-2007-A2, je trouve assez curieux de dire que "[l]’agent unilingue en poste a tardé a demander de l’aide, mais a ensuite téléphoné pour en obtenir ». Il n’a JAMAIS téléphoné pour obtenir de l’aide linguistique ; il a téléphoné pour me faire barrer du vol et pour me faire harceler par la police. C’est par hasard que l’agent de la sécurité qui est venu était francophone et a pu communiquer avec moi en français, ce qui permettait de voir tout de suite que ma demande de service en français était bien fondée et que l’oppression mené par l’agent d’Air Canada ne l’était point. D’ailleurs, l’agent de la sécurité était un employé de l’aéroport, non pas d’Air Canada.

Je n’accepte pas comme adéquat la résolution qui consiste en informant cet employé de l’importance d’assurer le service dans la langue officielle du choix du client. Les employés d’Air Canada jouissent-ils de l’impunité pour fomenter une foule haineuse contre les passagers appartenant à des groupes qu’ils détestent ? À mon avis, il serait opportun de renvoyer l’agent qui s’est montré si abusif auprès d’un client.

Il est aussi à noter qu’Air Canada ne s’est même pas excusé de tout cet harcèlement ainsi que tous les autres inconvénients (dont une valise retardée exprès pendant trois jours) causés par son personnel haineux des francophones. Sachez, Madame, que je parle actuellement avec un avocat d’une éventuelle poursuite en cour fédérale contre Air Canada.

Quant au dossier 0769-2007-A2, ladite agente n’était pas « en train de servir des clients anglophones » ; elle était en pleine jasette avec une de ses camarades. Elle a bel et bien prononcé les mots « On fait ce qu’on veut », sur un ton assez désagréable, et elle n’a pas apporté des précisions quant au contexte quand j’ai répété « Vous faites ce que vous voulez ! ». Bien qu’elle me servît en français par la suite, elle s’adressait aux autres clients, dont des francophones, en anglais seulement.

J’invite votre équipe qui « rencontre régulièrement les représentants des langues officielles d’Air Canada » à se demander pourquoi de telles rencontres régulières sont nécessaires. C’est qu’Air Canada ne cesse de faire fi de la langue française et de ceux qui le parlent. Ce n’est pas en agissant au cas-par-cas que le Commissaire corrigera cette situation. Loin de là, les mesures anodines décrites dans votre honorée ont pour effet d’approuver la politique d’unilinguisme généralisé au sein d’Air Canada. Cette entreprise d’État contrevient constamment à la loi sans encourir les moindres conséquences ; elle ne s’est même pas foutue de s’excuser auprès de ses victimes, ni n’est-elle obligée par le Commissaire à corriger son comportement de façon générale et durable.

C’est pourquoi j’exige la rouverture de ces dossiers. Je voudrais aussi savoir quand, au juste, Air Canada respectera ses devoirs selon la Loi sur les langues officielles.

Recevez, Madame, l’assurance de mes respectueux hommages.

Scott Horne


From: gisele.battison@OCOL-CLO.GC.CA [mailto:gisele.battison@OCOL-CLO.GC.CA] Sent: 6 décembre 2007 11:20
To: shorne@hornetranslations.com
Subject: Dossiers 0596-2007-A2 / 0698-2007-A2 / 0769-2007-A2

Monsieur Horne,

Nous désirons, par la présente, vous communiquer le résultat des enquêtes mentionnées en rubrique que nous avons menées à l’égard d’Air Canada.

Dossier 0596-2007-A2 : Vous avez allégué que vers 18 h le 3 juillet 2007, toutes les annonces d’embarquement pour le vol d’Air Canada 625 à destination de Montréal ont été faites en anglais seulement à l’Aéroport international Robert L. Stanfield de Halifax.

Notre enquête a révélé que les annonces d’embarquement n’ont effectivement pas été faites dans les deux langues officielles sur ce vol. La mise à jour du nouveau système de sonorisation des annonces pré-enregistrées, mis à la disposition des transporteurs par les services aéroportuaires, devrait régler ce problème. Des tests du système ont été effectués sur les vols AC673 vers Ottawa, AC661, AC665, et AC669 vers Montréal, mais certains correctifs doivent être apportés par la compagnie qui s’occupe de ces annonces avant de pouvoir étendre le service pour tous les vols quittant Halifax. Nous effectuerons un suivi auprès d’Air Canada en février 2008 pour connaître les progrès quant à l’utilisation de ce nouveau système.

Les chefs d’équipe essaient d’assigner des agents bilingues aux portes où la demande en français semble être plus évidente comme Montréal, Ottawa, Québec. Ils rappellent régulièrement aux employés leurs obligations linguistiques avant le début de leur quart de travail. Toutefois, les procédures n’ont pas été suivies pour ce vol.

Nous considérons que cette plainte est fondée en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles.

Dossier 0698-2007-A2 : Vous avez allégué que vers 14 h le 1er août 2007, le service en français n’était pas disponible de la part de l’agent d’embarquement pour le vol AC689 d’Air Canada, au comptoir d’embarquement numéro 12 à l’Aéroport international Robert L. Stanfield de Halifax. Par ailleurs, lorsque vous avez demandé d’être servi en français, une autre cliente se serait mêlée à la conversation. L’agent d’Air Canada ne fit rien pour l’en empêcher et il adopta un comportement qui laissait à désirer.

Notre enquête a révélé qu’au moment où vous vous êtes présenté à la porte d’embarquement, il n’y avait pas d’agent bilingue. L’agent unilingue en poste a tardé à demander de l’aide, mais a ensuite téléphoné pour en obtenir. Les responsables d’Air Canada ont rencontré l’agent en question pour discuter de l’événement et pour l’informer de l’importance de demander de l’aide le plus rapidement possible si on ne peut offrir le service dans la langue officielle de choix du client.

Nous considérons que cette plainte est fondée en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles.

Dossier 0769-2007-A2 : Vous avez allégué que vers 14 h 35 le 25 septembre 2007, à l’Aéroport international Pierre-Elliott-Trudeau de Montréal, à la porte A34 pour prendre le vol AC7674 à destination de Charlottetown, la préposée bilingue au comptoir d’embarquement d’Air Canada vous a répondu en anglais à une question que vous avez posée en français. Par la suite, vous lui avez demandé pourquoi elle vous a répondu en anglais et elle a dit en français « On fait ce qu’on veut ».

Notre enquête a révélé qu’au moment où vous vous êtes adressé à l’agente, cette dernière était en train de servir des clients anglophones qui se dirigaient à la porte 23. Elle s’est arrêtée pour vous répondre, mais elle vous a répondu en anglais par manque d’attention. Elle s’est immédiatement excusée et a continué sa conversation avec vous en français. Au sujet du commentaire "On fait ce qu’on veut", elle a indiqué que ce n’était pas le contexte de sa réponse, mais qu’elle voulait plutôt dire qu’elle utilise les deux langues. L’agente a mentionné aux représentants des langues officielles d’Air Canada qu’elle sera encore plus attentive auprès de ses clients afin de respecter leur langue officielle de préférence.

Nous considérons que cette plainte est fondée en vertu de la partie IV de la Loi sur les langues officielles.

Les responsables d’Air Canada ont rencontré les agents pour les sensibiliser à l’importance d’offrir des services dans les deux langues officielles aux membres du public. Ces derniers porteront une attention particulière à la langue à laquelle un passager s’adresse à eux. De plus, l’équipe du Commissariat aux langues officielles responsable des dossiers d’Air Canada rencontre régulièrement les représentants des langues officielles d’Air Canada dans le but d’assurer les suivis nécessaires et le maintien des progrès faits jusqu’à présent.

À la lumière de ce qui précède, nous allons conclure ces enquêtes. Nous vous remercions d’avoir fait appel au Commissariat aux langues officielles et vous invitons à nous soumettre toute autre situation qui vous semble contrevenir à vos droits linguistiques.

Gisèle Battison
Investigator | Enquêteure
Investigations Division | Direction des enquêtes
Office of the Commissioner of Official Languages | Commissariat aux langues officielles
Ottawa K1A 0T8
Tel: (613) 995-0626
Fax: (613) 943-0451