PRIMUS TÉLÉCOMMUNICATIONS CANADA

Je me suis abonné en mai au service de téléphonie par Internet de Primus
(appelé « ParlezHauteVitesse »). Techniquement, le service est satisfaisant et
offert à un coût très concurrentiel.

Contexte : Primus fait beaucoup de promotion dans la ville de Québec en
distribuant des dépliants en français, comme cela est normal au Québec. Elle
offre aussi un service de soutien par téléphone en français, ce qui va aussi de
soi (alors que la compagnie Vonage n’offre qu’un service en anglais à partir du
New Jersey). Ce service est offert de Toronto, ce qui est transparent pour un
utilisateur québécois, sauf en cas de rappel des techniciens (l’afficheur
téléphonique montre un code régional torontois). Voir leur site en français (il
y a parfois des fautes de français, mais le tout reste compréhensible) :

http://primus.ca/fr/residentiels/talkbroadband/index.html

Ce qui ne va pas : les fonctions offertes ( voir

http://primus.ca/fr/residentiels/talkbroadband/index.html
), activées à
l’aide de l’étoile (*) suivie de deux chiffres, n’offrent que le service à
l’aide d’un menu vocal en anglais. La boîte vocale, notamment, offre un menu
débité si rapidement en anglais que l’on met du temps à le comprendre et à s’y
habituer, même quand on maîtrise l’anglais comme langue seconde.

Le comble est qu’une des fonctions, non documentée en français dans la liste
précédente (appelée « Privacy Guard » sur la liste anglaise suivante :

http://primus.ca/en/residential/talkbroadband/local_features.html
), demande
en anglais à des correspondants non identifiés automatiquement de s’identifier,
ce que ces correspondants ne sont pas toujours en mesure de comprendre dans un
milieu francophone. Une fois cette identification effectuée (pour peu que le
correspondant se rende là), l’automate demande au client (dans ce cas moi-même),
en anglais débité trop rapidement pour être compris facilement par un
non-anglophone, s’il accepte l’appel en provenance du correspondant. J’ai
personnellement pensé, la première fois que cela m’arrivait, que l’on me
demandait d’accepter un appel à frais virés (comme je n’avais pas compris et que
l’on me donnait le nom d’une personne que je connaissais, avec la voix de cette
personne). Cette fonction peut être désactivée (en composant *11) mais elle est
implicite au départ et elle est réactivée chaque fois que Primus change de
version de serveur. Depuis une récente version, en décrochant, on sait (pour peu
que cela nous dise quelque chose) que cette fonction est activée puisque, en
alternance avec la tonalité, on entend à répétition « Privacy » en décrochant le
téléphone.

La boîte vocale est un grand irritant qui n’affecte que le client de Primus,
puisque l’on peut enregistrer les messages que l’on veut pour ses propres
correspondants (en français dans mon cas). Pour ce qui est de la fonction «
Privacy », ce que fait Primus est totalement in acceptable au Québec.

J’ai demandé à deux reprises au service à la clientèle de Primus quand ils
offriraient ces services courants (fonction « Privacy » et fonctions en général,
dont la boîte vocale) en français et l’on m’a répondu par écrit que ce n’était
pas le service à la clientèle (francophone) qui prenait les décisions (même si
elles semblaient « peu iresponsables [sic] », m’a-t-on écrit), et que l’on ne
pouvait me dire quand ce service serait prodigué en français au Québec.

J’aimerais que l’OQLF effectue les pressions possibles pour que Primus
respecte plus sa clientèle francophone du Québec, en espérant que la loi les y
oblige (puisqu’ils font de la publicité au coeur même du Québec, ce qui doit
quand même les lier un peu même s’ils ont pignon sur rue en Ontario).

Alain Labonté
alabon@gmail.com

(Le 7 septembre 2005)