LES STANDARDISTES DE BRUXELLES

Sur une initiative de la Direction générale de la Commission européenne,
consigne avait été donnée aux standardistes de Bruxelles de répondre en anglais,
à partir du 1er mai. Jusqu’alors, la tradition était que l’accueil fût fait en
français.

Devant cette nouvelle agression contre la langue française et cette nouvelle
avancée de l’hégémonie de la langue anglaise, plusieurs militants et
associations (voir P.J. pour DLF) avaient réagi auprès de M. Prodi pour
protester énergiquement.

Ces protestations auront sans doute été efficaces puisqu’une note interne de
la Commission, datée du 26/05 (voir pièce jointe) modifie les dispositions
précédentes « suite au réactions intervenues après le changement du 1/05/2004 » .
De nouvelles consignes on été données qui corrigent, en partie, la mise à
l’écart de la langue française au profit de l’anglais.

Ainsi l’accueil téléphonique par les standardistes se fera donc :
– en français pour les « arrivées externes »
– en anglais pour les « arrivées internes »

Cet épisode, même si ce n’est pas une victoire complète, démontre
l’efficacité de la mobilisation militante.

Continuons ensemble à faire barrage à l’anglais langue unique de l’Europe !

Marceau Déchamps
dlf78@club-internet.fr
(Le 19 juin 2004)


COMMISSION EUROPéENNE
DIRECTION GéNéRALE
INFORMATIQUE
Direction Infrastructure et Logistique
Services et support aux utilisateurs

Bruxelles, le 26 mai 2004
SSU/HDG/jmd D(2004) 232

NOTE AU DOSSIER

Avant que le « Standard téléphonique » n’ait évolué vers le service « INFOTEL »,
il n’y avait aucune directive quant à la façon d’accueillir la clientèle. Chaque
opérateur utilisait sa propre formule d’accueil et le faisait dans la langue de
son choix. Une approche peu professionnelle.
En 2003, INFOTEL a opté pour une formule de politesse commune (FR ou EN) à tous
les opérateurs, c-à-d pour la formule en français:

  • Pour les « arrivées externes » (02/299.11.11)
    • « Commission Européenne, prénom, bonjour »
  • Pour les « arrivées internes » (*11) et les renseignements (*99)
    • « INFOTEL, prénom, bonjour »

L’opérateur continue, après le message d’accueil, si possible dans la langue de
l’appelant.

La technologie actuelle ne permet pas d’accueillir les appelants dans leur
langue. En effet, le système distribue les appels « au hasard » vers les
opérateurs qui sont opérationnels. C’est pourquoi INFOTEL a demandé avec
insistance de pouvoir disposer d’une nouvelle technologie qui permettra
d’aiguiller les appels vers un opérateur qui parle la langue du pays d’où
provient la communication (source based routing).

Fin 2003, une étude de la qualité du service INFOTEL a été commandée auprès de
la société « European Evaluation Consortium ». Une des recommandations du rapport
était que tous les opérateurs d’INFOTEL répondent de façon systématique
uniformément, en anglais, du fait qu’une large majorité d’appelants parle
« anglais ».

De ce fait, en attendant une nouvelle technologie, il a été décidé de répondre
uniformément dans cette langue.

Par conséquent, à partir du 01.05.2004, il a été demandé à tous les
opérateurs de s’annoncer de la façon suivante :

  • Pour les « arrivées externes » (02/299.11.11)
    • « European Commission, firstname, good morning (good afternoon, good evening) »
  • Pour les « arrivées internes » (*11) et les renseignements (*99)
    • « INFOTEL, firstname, good morning (good afternoon, good evening) »

Il est évident que l’opérateur continue, comme avant, après le message
d’accueil, si possible dans la langue de l’appelant.

Dans son rapport, la société fait également la recommandation d’utiliser une
nouvelle technologie permettant d’accueillir le citoyen européen dans sa langue
maternelle (source based routing). Il est de fait absolument nécessaire
d’accélérer la demande d’INFOTEL afin de pouvoir disposer d’une nouvelle
technologie (Call centre) afin de mieux répondre à nos clients, notamment suite
à l’élargissement. Ceci permettra à INFOTEL de donner une valeur ajoutée aux
services et DG de la Commission, mais surtout, une qualité accrue pour tous les
citoyens européens.

Suite aux réactions intervenues après le changement du 1.5.2004, il a été décidé
de modifier à nouveau le message d’accueil (avec effet au 24.05.2004) selon les
formules bilingues (FR/EN) suivantes:

  • Pour les « arrivées externes » (02/299.11.11)
    • « Commission européenne / European Commission / prénom / bonjour / good morning
    (good afternoon / good evening) »
  • Pour les « arrivées internes (*11) et Renseignements
    • « INFOTEL / prénom / bonjour / good morning (good afternoon / good evening) »

Hubert De Gendt
Infotel

Copies: MM. F. García Morán
J-P. Lambot


Monsieur Romano Prodi
Président de la Commission européenne
Rue de la Loi,
B-1049 BRUXELLES

Réf : dlf/md040102
Objet : accueil téléphonique en anglais
Paris, le 23 mai 2004

Monsieur,

Nous avons été alertés par nos adhérents à propos d’une mesure qui vient
d’être prise par les services de la Commission à Bruxelles.

Depuis le 1er mai, la réponse donnée par les standardistes pour les appels
aboutissant à Bruxelles se fait en anglais ! Depuis l’origine, cette réponse se
faisait en français, autant par tradition que par respect pour le pays et la
ville accueillant le siège de la Commission.

Cette nouvelle avancée de la langue anglaise confirme notre sentiment qu’il
existe une volonté de la Commission, que vous présidez, d’imposer l’anglais,
langue unique de l’Union européenne. Pourtant des moyens techniques existent
pour qu’un minimum de diversité linguistique soit observé. C’est une simple
question de volonté.

De plus, ces décisions, contraires aux traités, sont prises en interne par la
Commission sans qu’aucun avis parlementaire n’ait été sollicité.

Nous nous élevons avec force contre ces décisions qui remettent en cause la
diversité linguistique et culturelle de l’Union européenne, et qui représente
une trahison vis-à-vis de l’esprit démocratique qui doit présider à sa
construction.

Ces manoeuvres sont perçues par de nombreux citoyens francophones comme une
agression intolérable et la Commission donne naissance à un sentiment de rejet
dont elle portera la responsabilité devant l’Histoire.

L’Europe ne se fera pas en dépouillant les peuples de leur identité, en
imposant la langue hégémonique mondiale.

Nous vous prions d’agréer, Monsieur, l’expression de nos sentiments
distingués.

Marceau Déchamps
Vice-président

Copies aux commissaires :
– Jacques Barrot – Philippe Busquin
– Pascal Lamy
– Viviane Reding