VOUS AVEZ DIT BILINGUISME?

Hull, le 25 avril 1997

Via Rail Canada,
Relations à la clientèle
C.P. 8116, succursale A
MONTRéAL, (Québec)
H3C 3N3

Objet : Voyage avec Via Rail les 8 et 11
avril 1997

Madame, Monsieur,

Permettez-moi de vous faire part de mes
expériences de voyage avec Via Rail Canada survenues les 8 et 11
avril dernier lors d’un voyage entre Ottawa et Toronto.

D’une façon générale, je
m’interroge non seulement sur la qualité du service par Via
Rail, plus particulièrement envers sa clientèle francophone et,
par conséquent, de la sécurité de cette clientèle abord des
véhicules de Via, mais également sur la formation reçue de vos
employés en matière de politesse et de service à la
clientèle. Afin de mieux illustrer mes affirmations,
permettez-moi de vous faire part des incidents survenus lors de
mon dernier voyage à Toronto les 8 et 11 avril dernier.

1) Billet de train

J’ai acheté mon billet de train par
l’intermédiaire de mon agent de voyage habituel et ce
billet n’était rédigé qu’en anglais seulement (voir
copie annexée). Je leur ai donc demandé la raison de cet
unilinguisme et on m’a répondu que c’était le
système de Via qui était ainsi fait.

2) Voyage de départ Ottawa Tronto,
8 avril 1997, à 13h 50, train numéro 643

Dans un premier temps, j’ai remarqué
que toutes les annonces à bord du train ont été faites
uniquement en anglais. De plus, le préposé au service ne parle
pas et ne comprend pas le français; malgré mon insistance, il
est incapable de même me dire : « un moment s.v.p. »
et d’aller chercher quelqu’un qui comprend et parle ma
langue.

J’ai réussi tout de même à intercepter
le chef de train qui m’avoue qu’il ne parle que très
peu français. à force d’insister, il réalise qu’il a
besoin d’un interprète pour me comprendre. Il a dû trouver
un passager bilingue afin de comprendre ce que je
désirais, soit d’être servi en français. Il m’a
mentionné que c’était la première fois que ça lui
arrivait (bien sûr, on connaît ça, nous les francophones, que
c’est toujours la première fois que ça arrive … et on
vous promet que ça n’arrivera plus jamais, jamais, promis!)
et il s’est dit désolé.

Pouvez-vous vous imaginer comment ce
passager s’est senti lorsque je lui ai demandé de traduire
ma requête au chef de train? Et de lui demander si j’étais
en droit d’être servi en français à bord? Je peux vous
assurer qu’il était dans ses petits souliers! Le chef de
train n’est-il pas le seul maître à bord? Et il n’a
personne parmi le personnel de Via Rail à bord qui peut
m’aider? Que serait-il arrivé en cas d’accident et
qu’il eut fallu évacuer rapidement le train? Il aurait fait
le tour des passagers pour en trouver un bilingue afin qu’il
traduise les directives d’évacuation aux francophones? Vous
n’êtes pas sans savoir d’ailleurs que ce train fut
l’objet d’un acte de vandalisme à proximité de
Toronto alors qu’on a lancé un objet quelconque qui a
fracassé la fenêtre située immédiatement à côté de ma
banquette. Cette fenêtre était complètement craquelée.
J’ai été chanceux qu’elle n’éclate pas car
autrement j’aurais probablement été atteint.

Que dire en plus sur le fait que toutes les
indications d’urgence dans ce train super moderne et
confortable, je dois le reconnaître, n’étaient rédigées
qu’en anglais. Que veut dire « to break Glass Use RED
Hammer located on walls » ? Je m’interroge encore sur
ce qu’il serait m’arrivé en situation d’urgence?
Les francophones ne sont-ils que des passagers de seconde classe
aux yeux de Via Rail? Sinon, pourquoi les traite-t-on ainsi?

3) Retour Toronto Ottawa, le 11
avril 1997 à 11h, train numéro 42, wagon numéro 4204

Je me présente à la gare Union de Toronto
vers 10h30 et je me dirige vers le kiosque d’information de
Via Rail. Je demande où dois-je me diriger pour prendre le train
en direction d’Ottawa et la préposée m’a répondu
qu’elle ne parlait pas français, sans même l’habituel
« I am sorry! ».

Je ne peux passer sous silence le
comportement du chef de ce train, en plus d’être bête,
d’avoir un air bête et d’être impoli, il n’a
même pas pu me servir en français, alors que j’ai demandé
dès mon départ de Toronto d’être servi en français. Que
pensez-vous d’affirmations telles :

« Si vous parliez anglais aussi, je
vous comprendrais! » « Allez, parlez anglais et on va
se comprendre! » et le comble, la voici : « Ici vous
êtes en Ontario, parlez anglais! » éh bien, elles sont de
ce chef du train et je regrette, mais pour moi, canadien
d’expression française, elles sont INACCEPTABLES!

De plus, après maintes demandes auprès du
préposé au service, j’ai dû attendre d’être servi
en français qu’à compter de Belleville. Il m’ignorait
complètement. Est-ce ça votre service à la clientèle. Enfin,
le préposé de la première classe est venu me rencontrer et il
a pu me servir. Je n’ai d’ailleurs aucune reproche à
lui faire.

Sachez, madame, monsieur, que suite à ces
incidents, je déposerai une plainte officielle au Commissaire
aux langues officielles du Canada, et que le bureau du Premier
ministre, de la Vice-première ministre, de mon député ainsi
que du chef de l’Opposition officielle à la Chambre des
communes seront saisis de cette affaire.

Je vous prie d’accepter, Madame,
Monsieur, mes salutations les meilleures.

G. Gagnon
HULL